Должностная инструкция оператора колл центра медицинского

Должностная инструкция оператора колл-центра – Бизнес Гид

Должностная инструкция оператора колл центра медицинского

Развитие интернета и цифровых технологий привело к появлению большого количества новых профессий и активному развитию некоторых старых. Одной из таких изменившихся профессий стала должность оператора колл-центра.

В этой статье мы рассмотрим классическую должностную инструкцию оператора колл-центра, разберем, кто может претендовать на эту должность, какими навыками должен обладать соискатель и сколько можно заработать, работая на этой должности.

Введение

Многие россияне считают, что должность оператора появилась совсем недавно, в эпоху активного развития интернета и телефонии. Но на самом деле эта профессия возникла в конце XIX века, после того как в Америке была открыта первая телефонная станция, обслуживающая частных и государственных клиентов.

Всего за несколько лет телефонные станции появились во многих странах мира, соответственно, профессия оператора колл-центра практически мгновенно стала международной.

На эту должность набирали молодых сотрудников и сотрудниц, которые занимались тем, что соединяли звонящих друг другу абонентов, потому что в то время не было возможности самостоятельного набора номера.

Первый колл-центр появился в конце XIX века

В 1910 году в Европе и США появились первые справочные службы, которые сообщали звонившим точное местное время, а также информацию об адресах и абонентах.

Профессия оператора выделилась в отдельную нишу: на них стали обучать, а не набирать с улицы, поскольку требования к квалификации постоянно росли.

Со временем обязанности этих сотрудников менялись: в 20–30-е годы они начали обслуживать коммутаторы на пунктах переговора, заниматься передачей телеграмм и консультировать клиента по различным вопросам.

Как правило, на эту должность набирали женщин ввиду их высокой усидчивости и моральной устойчивости. В 80-е годы прошлого века появился автораспределитель звонков и многие решили, что подобная должность пришла к своему закату. Но по факту этого не произошло.

После короткого спада, в 90-е появились выделенные колл-центры, которые стали заниматься поддержкой и консультацией клиентов. Подобные центры открывались при банках, при мобильных операторах и провайдерах, при различных компаниях, предоставляющих услуги населению. Сегодня профессия оператора является достаточно востребованной и хорошо оплачивается.

Их набирают в службы техподдержки пользователей, в отделы продаж, в справочные, в интернет-магазины, в социологические заведения и пр. Многие специалисты по НН и HR считают, что данная профессия никогда не умрет, поскольку компьютер и искусственный интеллект не заменят классическое общение с живым человеком.

Поэтому если вы решили стать сотрудником call-центра, то рассчитывайте на продолжительную карьеру.

Что входит в обязанности

Данная профессия считается уникальной, поскольку соискатель должен обладать как техническими, так и коммуникативными навыками.

Сотрудник должен хорошо разбираться в технической стороне вопроса, уметь пользоваться своей системой, гарнитурой и средствами связи, а также уметь говорить с людьми.

Причем он должен владеть как деловым стилем общения, так и разговорным, при этом обладая навыками психолога: знать, как правильно построить общение, как надавить на клиента, заинтересовать его или успокоить.

В большинстве случаев операторы действуют по заранее определенным алгоритмам и инструкциям, отвлекаясь от них по мере развития диалога. У каждой компании может быть разный алгоритм действий, но в целом они практически одинаковые, поэтому долго переучиваться вам не придется. В целом, в обязанности сотрудника входит:

  1. Прием входящих в компанию звонков и их распределение по заданным специалистам или отделам.
  2. Прием и обработка сообщений с мессенджеров, социальных сетей или почтовых программ.
  3. Ведение и работа с базами клиентов.
  4. Консультации клиентов по телефону или цифровым средствам коммуникации об услугах компании, тарифных сетках, функциях и прочих нюансах работы компании.

В целом, сотрудник выполняет консультационные и справочные услуги. Он принимает звонки и обрабатывает сообщения, отвечает на вопросы, составляет разнообразные отчеты о своей деятельности. Если в компетенцию работника не входит решение определенного спектра задач, то он просто соединяет звонящего со специалистом.

Операторы работают в команде и получают ценные навыки

Какие требования выдвигает рынок

Выше мы описали основные обязанности оператора колл-центра, поэтому давайте разберем, какие требования выдвигают работодатели к данной вакансии. Зачастую на эту работу набирают молодых людей в возрасте до 40–45 лет, которые хорошо знают компьютер, офисные приложения и средства цифровой коммуникации.

У соискателя не должно быть явно выраженных дефектов речи. Он должен обладать хорошей дикцией, уметь решать стрессовые и сложные вопросы, хорошо ориентироваться в своем продукте.

Специалист должен быть морально устойчивым, уметь бороться со стрессами и негативом, быть выдержанным и терпеливым, поскольку ему придется помногу раз рассказывать одно и то же клиентам.

Кто может претендовать на должность

Особых требований к операторам нет: сюда часто набирают студентов, молодых людей без опыта работы и даже мамочек, находящихся в декрете.

Но некоторые компании выдвигают к сотрудникам требования по наличию опыта работы от 6 месяцев, чтобы отсеять людей, которые не смогут справляться со своими должностными обязанностями.

Нередко профессиональные call-центры проводят краткие недельные курсы для своих сотрудников, обучая их особенностям профессии и нюансам работы на конкретном предприятии. При этом грамотные сотрудники могут пойти дальше, вырастая до менеджеров, продажников, администраторов, технических работников и пр.

Нередко сотрудники call-центра работают удаленно и по гибкому графику, что открывает перед работниками большие возможности и не привязывает их территориально к одному месту.

Во время работы соискатель набирается опыта, учится разговаривать с людьми, заключать сделки и справляться со стрессами, что позволит ему шагнуть дальше и получить новую должность в этой же или другой компании.

Если говорить об оплате труда, то однозначно ответить на этот вопрос сложно. Начинающие сотрудники обычно трудятся на минималке: они получают 10–15 тысяч рублей.

Опытные специалисты могут получать по 20–40 тысяч рублей в зависимости от квалификации, выполняемых задач и наличия навыков. Если оператор занимается продажами, то нередко получает определенный процент с каждой сделки, что увеличивает его заработную плату на 30–100%.

Большинство операторов женщины и девушки

Что дает работа соискателю

Многие россияне думают, что работа в колл-центре является низкоквалифицированной и ею не стоит заниматься. Но по факту подобная профессия может дать вам много полезных навыков. Работники, которые отработали по 6–12 месяцев на должности, получают следующие преимущества:

  1. Уверенность в своих силах и умение справляться со стрессовыми ситуациями. Во время работы вы будете общаться с сотнями и тысячами людей. Не все из них будут позитивно настроены, не все будут вести себя адекватно: в поддержку нередко звонят в нетрезвом или раздраженном состоянии. Вам будут звонить не только по ключевым обязанностям, но и просто с целью развлечься или поговорить. В процессе работы вы освоите несколько тактик построения беседы и выхода из конфликтных ситуаций, которые вам гарантированно пригодятся в дальнейшей жизни. Вы станете более уверенным в своих силах, поскольку научитесь контролировать разговор и держать собеседника в нужных вам рамках, вы научитесь легко избавляться от стресса, поймете, что неудачный разговор — это опыт, а не ваша ошибка. К тому же вы научитесь анализировать и обдумывать различные стратегии, что однозначно станет полезным навыком.
  2. Умение продавать различные товары и услуги. Сегодня умение продавать является ключевым для многих сотрудников: менеджеров, маркетологов, продавцов и пр. Вы получите ценнейший опыт общения с разными собеседниками, научитесь продавать товары, программы, услуги или консультации. В России в связи с кризисом наблюдается острейшая нехватка грамотных продажников, поэтому вы всегда сможете найти хорошую работу и получать высокие зарплаты.
  3. Умение работать с возражениями. В процессе разговора с клиентами вы будете постоянно сталкиваться с людьми, которые будут пытаться вам возражать, отмахиваться или выражать недовольство. Вы научитесь работать со спорщиками и агрессивными личностями, превращая их в своих клиентов или заинтересованных личностей, которые перерастут из категории “безнадежных” в категорию “потенциальных”. Умение работать с возражениями и отказами очень ценное для менеджеров и продажников: многие впадают в депрессию и разочаровываются в своих силах после того, как получают десяток отказов каждый день.
  4. Умение говорить и выражать свои мысли. У вас может быть прекрасный продукт или идея, но если вы не сможете описать ее или рассказать о ней людям, то она так и останется идеей. В наши дни из-за засилья социальных сетей, перепостов и массовой жаргонизации коммуникативные навыки у населения падают. Многие люди не могут четко и обоснованно высказывать свои мысли, доносить свои идеи до собеседника, строить предложения и говорить, не используя слова-паразиты. Работая в колл-центре, вы гарантированно научитесь разговаривать, сможете находить различные подходы к собеседникам, научитесь аргументировать свое мнение и добиваться нужного результата. Обучение будет тут же закрепляться на практике, поэтому вы быстро освоите коммуникативные навыки, что станет большим плюсом в вашей дальнейшей жизни.
  5. Умение работать в команде. Нередко колл-центр работает как одна большая система. Сотрудники регулярно проходят планерки и консультации, посещают совещания и разборы полетов. Они делают одно дело и работают над одинаковыми проектами, что сильно сближает людей. Вы научитесь работать в команде, поддерживать своих коллег, управлять ими и выполнять приказы. Благодаря этому вы получите навык работы в команде, и в будущем сможете легко располагать к себе коллег, работать в новых коллективах, уважать людей и ценить их.

Нередко операторы работают удаленно

Достоинства и недостатки профессии

Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества.

Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом.

Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности.

Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

Источник:

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону.

Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр.

Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

  • в справочных службах;
  • в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
  • у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
  • в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя.

Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации по продуктам и услугам компании;
  • документальное оформление заявок и заказов;
  • обработка запросов клиентов с сайта;
  • подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

  • привлечение потенциальных клиентов;
  • информирование клиентов о новых услугах или акциях;
  • проведение анкетирования или опроса.

Источник: https://business-gid.ru/personal/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-koll-tsentra.html

Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии

Должностная инструкция оператора колл центра медицинского

Бизнес юрист > Трудовое право > Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.

Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация.

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной моментОписание
ПлюсыПсихологическое обучениеУмение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речиКогда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлениемУмение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
МинусыСтрессСтоль разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
ПовторенияРабота по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

  1. Общие положения.
  2. Обязанности.
  3. Должностные функции.
  4. Права.
  5. Ответственность.
  6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

  • технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
  • систем менеджмента
  • технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

  • умение использовать ПК на высоком уровне
  • использование слепой печати
  • высшее образование
  • знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

  • на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
  • на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
  • кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
  • получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
  • сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

  • за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
  • нанесенный материальный ущерб имуществу компании
  • допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
  • использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
  • о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
  • о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://PravoDeneg.net/trudovoe/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-koll-tsentra.html

О работе в call центре: обязанности оператора

Должностная инструкция оператора колл центра медицинского
(0 , в среднем: 0 из 5)

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно.

Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу,  оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя.

Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Обязанности оператора колл-центра

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

  • Прием и обработка входящих звонков;
  • Проведение опросов по телефону;
  • Поиск новых клиентов;
  • Прием и обработка заказов клиентов;
  • Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
  • Техническая поддержка;
  • Информирование клиентов;
  • Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера.

Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам.

Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Нюансы, о которых следует помнить

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно.

В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью.

Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением.

При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание.

Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные.

Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра.

Без них справляться с каждодневными обязанностями оператора будет нелегко, да  и в коллективе такой человек долго не задержится.

Опыт – ваш ценнейший ресурс

Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела.

В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников.

Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги.

Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход  – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.

Источник: https://creativecallproject.ru/v-call-tsentre-obyazannosti-operatora/

Вы в нестандартной ситуации? Должностная инструкция оператора колл центра

Должностная инструкция оператора колл центра медицинского

Колл центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от клиентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту пожалуйста», «Подождите я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?

Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.

Человек требует сказать телефон руководства

Ответ оператора колл центра:

Извините,  предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию.

Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления

Ответ оператора колл центра:

В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор.

Правила поведения по телефону с детьми

Вариант 1 ответа оператора:

Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?

Вариант 2:

– Скажите сколько Вам лет?

– Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос

Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:

Вероятно, вы интересуетесь …. (этими разделами);

Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.

Абонента не слышно после приветствия оператора call центра

Ответ оператора контакт центра:

Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!

К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)

Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос

Варианты ответов:

Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.

Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами

Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:

Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.

Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме

Скажите, как я могу к Вам обращаться?

{Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании {}.  В рамках информации об услугах\товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.

Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услуг\товаров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.

Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны

Можно попросить повторить вопрос или уточнить:

Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом

Ответ оператора:

Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью

Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.

Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

Какова цель Вашего звонка?

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать:

Правильно ли я понимаю, что «…».

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом,  и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.  

Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС

Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.

Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)

Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.

Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.

Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще.

Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов.

Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.

Источник: http://indexcall.com/content/vy-v-nestandartnoy-situacii-dolzhnostnaya-instrukciya-operatora-koll-centra

Колл центр в поликлинике должностная инструкция. Какие обязанности оператора колл-центра

Должностная инструкция оператора колл центра медицинского

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных.

Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся.

Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен.

Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту.

В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

  • прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
  • регистрация всех обращений в системе;
  • консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
  • обработка и систематизация заказов;
  • контроль исполнения заявок и заказов;
  • подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации.

Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов.

Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности.

Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии.

Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах.

Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение.

Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

В первую очередь стоит отметить, что оператором колл-центра считается специалист, оказывающий помощь в быстром получении той или иной информации, решении определенной проблемы, оформлении заказа посредством телефона.

Другими словами, если необходимо заказать на дом еду, цветы, вызвать такси, получить консультацию по применению той или иной банковской карты, записаться на прием к врачам, тогда следует обратиться в call-центр.

Оператором будет выяснена задача клиента, далее либо происходит решение ее собственными силами, либо им осуществляется перевод на более компетентного специалиста в данном вопросе или ситуации.

Где работают операторы колл-центра

На сегодняшний день профессия оператора колл-центра является достаточно востребованной на рынке труда. Представленные специалисты могут работать в следующих сферах:

  • консалтинговые;
  • торговые;
  • социологические.
  • на телевидении;
  • мобильной связи;
  • высокоскоростного Интернета.
  • технической поддержки;
  • справочные;
  • других фирм/предприятий.

Когда появились операторы колл-центров

Если немного покопаться в истории, то можно осведомиться о том, что данная профессия получила свое начало в далеком 1878 году, ведь именно тогда в Америке произошло открытие первой телефонной станции.

Немного погодя телефонная связь была налажена в России.

В то время понятия «операторы» не была, а работающих на данной должности людей называли телефонистами. К слову, работать ими могли исключительно молодые люди.

Еще несколько лет спустя, а именно в начале ХХ столетия, появилась знаменитая телефонная справочно-адресная служба, а также служба точного времени.

Если говорить непосредственно о появлении самого наименования должности «оператор колл-центра», то впервые его можно встретить в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах. На сегодняшний день специалисты данной отрасли востребованы во многих организациях, фирмах.

Какие обязанности возложены на оператора call-центра

Среди основных обязанностей операторов колл-центров можно выделить следующие, которые, к слову, зависят от определенной сферы деятельности той или иной фирмы/организации:

  • прием всех входящих звонков;
  • оформление заказов/заявок в документальной форме;
  • обработка получаемых запросов от клиентов с того или иного сайта;
  • предоставление полной информации относительно продуктов и услуг той или иной компании;
  • подготовка и сдача отчетности относительно выполненной работы.

В последние дни все чаще в данной должности круг обязанностей расширяется. Так, к ним добавляется осуществление исходящих звонков, имеющих различные цели, среди которых можно выделить:

  • полное информирование клиентской базы относительно появления новых услуг или акций;
  • проведение подробного опроса или анкетирования;
  • привлечение на профессиональном уровне потенциальных клиентов.

Основные требования к операторам колл-центров

Среди основных требований к оператору колл-центра можно выделить следующие:

  • прекрасное владение знаниями ПК;
  • устойчивость в эмоциональном плане;
  • четкая/грамотная речь;
  • правильная дикция.

В некоторых случаях от специалиста в данной области могут потребовать:

  • наличие высшего образования;
  • владение английским языком на профессиональном/разговорном уровне;
  • высокоскоростная печать;
  • опыт работы на данной должности от шести месяцев.

Что необходимо, чтобы стать оператором колл-центра

Нередко колл-центры берутся самостоятельно обучать будущих и текущих сотрудников, опираясь на специфику деятельности. Однако на сегодняшний день на базе многих колледжей, институтов, академия открываются дополнительные курсы телефонных операторов для желающих получить соответствующую профессию.

Какая зарплата у операторов колл-центра в 2019 году

По сегодняшним данным, показатель средней заработной платы оператора колл-центра варьируется в пределах от 27 тыс. руб. до 30 тыс. руб.

Доход новичков составляет примерно 17 тыс. руб., опытных специалистов – 40 тыс. руб./месяц. В некоторых случаях заработная плата операторов колл-центра включает в себя фиксированную ставку и переменную часть, зависящую от числа привлеченных клиентов (оформленных заявок).

В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону, регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта и услуг).

Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).

Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере касаются в основном их личных качеств.

Специфика работы подразумевает наличие у кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения – вежливой и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет от 16000 до 20000 руб.

, в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и Уфе – от 7000 до 8000 руб.

Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до 11000 руб., в Казани – до 10000 руб.

Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000 руб., в Уфе – 14000 руб.

Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо менеджером по работе с клиентами более 1 года.

Дополнительными преимуществами при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком. Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц.

В Казани и Уфе операторы call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000 руб.

Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере немного – всего 13%.

Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов. Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%.

Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.

Регионы исследования: гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования: апрель 2012 года
Единица измерения: российский рубль
Объект изучения: предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»

Типичный функционал: – прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;- справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.

);- прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;- реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)- оперативное ведение клиентской базы данных;

– работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).

Источник: https://timegarant.ru/koll-centr-v-poliklinike-dolzhnostnaya-instrukciya-kakie-obyazannosti-operatora.html

Юрист Сергеев
Добавить комментарий